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　　物业管理是城市管理的重要组成部分，事关城市形象提升，事关百姓安居乐业，事关社会和谐稳定。提高住宅物业管理水平，打造乐享舒适的居住环境是品质生活建设的内在要求。随着经济社会的发展、人民物质文化生活水平的提高和业主自治意识的增强，人民群众对物业管理水平的要求越来越高，近年来，住宅物业管理矛盾越来越突出，海宁市每年的人代会上都会有相当比例的代表提出这方面的议案和建议，物业管理问题已成为广大居民群众广泛关注的一个社会热点问题。为此，该市人大常委会高度重视，紧盯焦点，将住宅物业管理工作列为今年重点监督议题，并将两件今年人代会上提交的物业管理方面代表建议列为重点督办建议，由常委会领导进行分工重点督办。为深入了解住宅小区物业管理存在的难点和堵点，今年以来，该市人大常委会通过调研、考察、走访、座谈、视察、审议等形式，聚焦职能部门权责不清、住宅小区停车管理矛盾突出、住宅专项维修资金使用较难、物业服务企业服务不到位、擅自弃管现象等问题，对全市住宅物业管理进行全面的“体检”。

　　精细化深入调研力助全面掌握实情

　　作为城市化进程不断加快而出现的一个新兴行业，海宁市的物业管理工作起步于1998年，它从无到有，逐步壮大，在提升城市形象和人民群众生活品质中发挥着日益重要的作用。目前我市共有住宅小区260个，住户13.4万户。其中，实行市场化管理小区195个，住户约11.1万户，实行准物业管理小区25个，由社区管理的开放式小区40个。全市物业服务企业104家，其中78家承接物业项目。

　　调研未动，学习先行。为事先了解物业管理现状的法律法规等顶层设计，调研组在开展正式调研前，将涉及物业管理的法律法规和规范性文件收集汇编，组织开展对照学习，做实调研基础工作。

　　调查研究是谋事之基、成事之道。物业管理工作涉及千家万户，问题多且杂，牵涉多个主体，涉及每一位城市小区居民。为全面了解全市物业管理现状，市人大常委会徐建英副主任带领相关工委和部分人大代表，深入调研，走访座谈，全方位、多角度地听取和掌握物业管理方面的情况及建议。

　　为了解最接地气的声音，调研首批座谈会安排到与物业管理接触最“亲密”的硖石街道、海洲街道、海昌街道、马桥街道、长安镇进行座谈调研、走访察看，充分听取镇街道分管负责人、社区书记“三级物业管理工作体系”落实情况和属地物业日常监管、纠纷调解情况，听取部分市人大代表、业委会成员、业主代表对小区物业管理突出问题的意见建议。随后还通过约见代表活动，听取来自全市各镇街道的14位市人大代表的意见建议。

　　物业管理涉及的不仅仅是一个行业主管部门，相当部分待破解的难题更多的涉及到部门之间监管和执法边界问题。为此，调研组专门召集了市府办和住建局、财政局、公安局、市场监管局、综合执法局、民政局、生态环境局海宁分局、人行海宁市支行、市消防大队等具有物业管理职能的9个市级部门(单位)召开座谈会，围绕行业管理、联动机制、权责协同等方面，进行自查，开展自纠，提出措施。

　　要了解全面的情况，还得听听物业服务企业对自身行业发展的思考。在部分物业企业、房地产企业和物业协会座谈会上，对新时期如何提升服务水平，提高行业市场化程度，破解行业共性问题，既是剖析问题，也是探讨行业良性发展交流，共同探究全市物业服务行业的可持续发展之路。

　　此外，余姚的住宅小区行政执法清单制度、杭州拱墅区三方协同管理机制、龙游物业服务资金第三方银行监管等做法，也为调研拓宽了思路。

　　在前期广泛调研的基础上，以问题为导向，组织常委会组成人员和人大代表视察了康桥名城(市场化物业服务示范小区)、世纪花园(老旧小区)、竦秀景苑(安置房小区)，实地听取情况介绍和现状察看，进一步了解不同类型小区存在的不同突出矛盾。

　　据了解，2010年至2017年间，我市先后出台了《海宁市物业管理实施细则》《关于进一步加强物业管理工作的实施意见(试行)》和物业专项维修资金管理、保修金管理、共有设施设备管理办法及市区老旧小区社区化准物业管理和专项改造资金管理等文件规定，推进了住宅物业管理工作有章可循。对全市85个老旧小区进行分类管理，按市场化、准物业和开放式社区托管三种形式，因地制宜、综合施策，环境卫生和秩序总体得到较大改善，特别是政府主导的开放式小区的改造和管理，群众满意度较高。有序推进红色物业，收集社情民意，发挥党员作用，解决物业管理中的矛盾问题。如经过“红色物业”议事协商引进“绿色停车”APP系统，通过共享车位有效缓解停车难问题等，形成了党建引领物业管理的新亮点。据抽样调查结果显示，我市物业费收缴率不断提升，商品房小区收缴率90%左右，安置与商品房混合小区85%左右。

　　在居住环境日益改善的同时，居民群众对物业服务的期望也在提升，住宅物业管理工作同时面临许多新的问题和矛盾。据市信访局有关数据反映，2017年、2018年我市12345政务热线涉及物业问题投诉约750个。2018年1月以来到市信访局上访约48批次，而且有多批是重访，主要反映业委会选举和运作问题、物业服务质量问题、小区内部治理问题、邻里纠纷调处问题和业主违法搭建违规装修问题等。

　　突出问题导向力求找准症结所在

　　“房产开发商与物业服务企业‘建管不分’现象仍占较大比例，承接查验不到位，较多开发建设遗留问题转嫁到物业服务企业，成为物业管理中的矛盾焦点，也在一定程度上影响了物业费的收缴率。”座谈中来自社区的代表反映说。

　　有小区业委会主任指出：“一方面小区地下车位还有空置，另一方面地面乱停车问题突出，影响小区环境。”

　　物业管理有关各方对责权利认识不清，是审议中大家提及较多的话题。

　　“业主‘要权利不要责任，要服务不要收费’的思想仍有存在，特别是一些安置小区，找各种理由不交物业费，物业费收缴难。”

　　“前期物业资金使用不规范，物业公司对公共收益收支不透明不公开，是近年来业主意见比较大的一个方面。”

　　说到小区物业管理，违规装修违章搭建也是一个绕不过去的话题。“小区内违章搭建、违规装修问题，消防通道被堵、乱停车、小区不文明养犬等问题仍然突出，物业没有执法权，城管也没有强制措施，是个大问题。”

　　还有人大代表对目前的物业行业管理表示了自己的担忧：“取消物业管理资质后，准入门槛低，行业整体管理水平不平衡，物业企业管理人员不稳定，如市区某小区两年内更换了8个物业经理，极易造成小区管理乱象。”

　　而让职能部门焦心的是：“2001年前小区未交纳物业维修基金，又面临维修高峰，怎么来解决这个问题?”

　　“专项维修资金使用难和‘2/3尴尬’是小区物业管理维修资金使用中的一个难题。”

　　“大部分超过15年小区，专项维修资金已接近‘30%底线’，如何续筹难度很大。”

　　关于业委会建设问题，业委会主任在座谈中普遍表示，这是一项吃力不讨好的义务工作，付出较大的精力却得不到理解和支持。对此，社区工作人员的也颇有体会：“已成立的业委会由于矛盾较多，业主不理解，工作积极性不高，业委会成员辞职倾向普遍。业委会又大多是志愿兼职，人员组成松散，整体素质参差不齐，法律知识、业务能力比较欠缺，不作为与乱作为情形并存。”

　　这些涉及方方面面的矛盾，有的是物业管理问题，而有的如保修期内的房屋质量、开发商车位租售等问题并不是物业管理的问题，但这些突出问题一定程度上制约了我市物业管理的良性发展，极易引起矛盾纠纷和群体性事件，影响全市社会和谐稳定，降低居民安居幸福感。

　　在充分调研的基础上，5月20日，市十五届人大常委会第十九次会议听取和审议了全市住宅物业管理工作情况。大家围绕目标导向，分析存在的突出问题，如何规范前期物业管理?如何更好的实现“三方”协同治理?执法进小区如何推进?如何提高物业费的收缴率?政府管理层面的、业主认知方面的、物业公司服务质量方面的，在审议中一一被提出。

　　难点：管理机制和行业监管该如何提升?

　　张丹挺委员认为：“要重视社区在物业管理中的作用，强化支持、监督、指导，在体制机制上创新突破，建立多方机制，突出社区党组织的优势，建立多方协调机制。要加强对物业服务企业的监管，从前期规划、房产建设等前期加强监管。小区小对物业公司经营带来难度，抓好物业公司有序退出的约束机制。利用信息化、科学化、智慧化的管理手段，提升管理水平。”

　　在今年人代会期间提交加强物业管理工作建议，又一直参与前期调研的姚慧毓代表认为：“要建立住宅小区行政执法清单制度，对小区的治安管理、消防管理、市政公用、园林绿化、市容环境卫生、违法建设、噪声排放、动物饲养、特种设备管理、废气污水排放等由政府确定各执法部门职责分工，出台住宅小区执法清单，并在小区内公示清单内容。”

　　焦点：物业服务行业缺乏市场竞争力，服务水平不高，矛盾纠纷突出，该如何提升行业服务水平?

　　王晓圆委员建议：“物业管理企业要加强专业化水平，政府和有关职能部门要引导物业服务企业提升管理水平，建立制度，要考虑企业的生存，要有制度制约，比如黑名单，要加强管理，倒逼企业提升能力，鼓励市场化、多元化发展，引导物业服务企业逐步改变单纯依靠物业管理费盈利的传统模式。”

　　薄弱点：怎么加强业委会建设，充分发挥业委会作用，形成有效的业主自我管理机制?

　　业委会作为架起业主和物业企业、政府部门沟通的桥梁，作用不小。田丰委员提出：“要重视业委会运作规范问题，建议职能部门规范业委会章程等制度，梳理规范制度，提高各方面的认识，加强业委会的指导与支持力度。”

　　……

　　审议中常委会组成人员和代表分别从不同层面，一一分析体制机制、行业监管、行业提升、业委会作用发挥等方面症结所在，并提出针对性建议。

　　清单式审议意见力促监督更精准

　　物业管理作为一项涉及行业管理和社会管理的系统工程，不仅需要科学合理的制度设计，改革创新的管理体制，政府部门的通力协作，也需要业主及社会各界的深度参与。

　　聚焦问题，提出针对性和可操作性的意见是审议取得实效的关键。会议结束十天后，市人大常委会结合审议情况 ，整理形成了四方面审议意见及时交政府办理，并在交办综合性审议意见的基础上列出四大方面九个具体性、明确性的清单式问题，为后期精准跟踪监督，推动审议意见有效落地，提供有力基础和有效抓手。

　　加强组织领导，建立健全物业管理体系

　　重视完善组织领导和工作协调机制，明确部门职责，厘清责任清单，压实三级物业管理责任。

　　加大宣传，加强对社区管理人员、业委会成员的专业培训，引导业主树立自治管理意识，强化对各方责、权、利认识。

　　研究推进“执法进小区工作，增强整体合力，构建“共建共管共享”的小区治理新格局。

　　强化行业监管，着力提升物业服务水平

　　全面推行物业服务公开招标制度，强化对物业服务企业事中事后监管，加快完善物业服务标准和工作规范，促进信息化、智慧化建设。

　　强化行业自律，引导物业服务企业转变理念、提升服务质量。注重行业信用管理，逐步建立物业信用档案和业绩评价体系。

　　加大行业监督考核力度，健全对物业服务企业中途退出的约束与制约机制。加强对前期物业监管，落实物业项目承接查验和交付联合指导制度，减少开发建设遗留问题。

　　坚持三方共治，全力推进业主委员会建设

　　将业主自治与各方共融结合起来，做好业委会的组建工作，加强指导、监管，给予鼓励、支持，提高业委会的管理服务水平。

　　推进对业委会及其成员履行职能的监督工作，解决不作为、乱作为等问题。完善业主大会议事规则、物业管理规约等示范文本，健全业主大会和业委会组织建设。

　　强化居委会、业委会、物业服务企业参与的三方治理机制，制定科学有效的考核评价办法。因地制宜，突出重点，创建符合实际的物业管理多样化模式，不断积累工作经验。

　　加大政策支持，有效破解物业管理难题

　　做好我市物业管理制度的修订完善，研究支持物业服务业发展的相关政策，

　　完善专项维修资金应急使用操作细则，落实住宅物业保修金使用规定，使“两金”真正发挥应有的作用。

　　坚持问题导向，开展物业费欠缴、物业用房落实、小区违章搭建和违规装修、消防通道堵塞等专项整治行动，进一步规范物业管理活动，维护各方权益，促进我市物业管理工作向市场化、专业化、法制化方向发展。

　　不是尾声的尾声

　　审议意见交办后，市政府快速反应。

　　6月4日，意见交办后的第五天，市政府市长和分管副市长分别对审议有意见作出有力批示，要求有关部门针对审议意见，逐句研究，提出整改任务清单(包括但不局限于《意见》中的问题清单)，明确责任单位、整改时限等要求，适时分管市长将牵头进行部署落实。

　　6月29日，经十五届市政府第33次常务会议审议同意，《海宁市人民政府办公室关于建立住宅小区行政执法清单制度的通知》应势出台，住宅小区行政执法清单制度正式建立。该制度罗列了违规装修违规搭建、违规养犬、擅自改变物业管理用房用途、房屋装修施工产生噪声、乱搭建乱堆放乱停车占用消防车通道、消防设施车棚车库等无照开店经营等21项具体执法内容，明确分别由综合执法局、公安局、消防救援机构、市场监督局牵头执法，并在小区内进行公示。执法清单制度的出台，预示着在破解执法进小区这个难点问题上走出了阶段性的一步。制度的出台，有望进一步厘清各执法部门在住宅小区内的监管和执法边界，加大对住宅小区内违法违规行为的治理力度，进而通过严格执法、以点带面，来切实解决住宅小区内的突出矛盾和问题。

　　意见交办只是审议的暂时结束，新一轮的跟踪落实才刚启航。

　　后续可期。