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　　“现在街道便民服务中心服务很周到，以前需要办很久跑很多地方的事情，现在一个机器上都能办完，方便太多了。”今年来，人大西塘桥街道工委以破解社区居民民生难题为目标，积极探索城市社区发展新模式，全力推进社区便民服务中心建设，通过线上、线下齐发力，广泛征集意见建议，将人民群众关注的意见建议融入到建设一砖一瓦，服务的一颦一笑之中。

　　让体验从“人工”到“智能”

　　“希望新的便民服务中心能让老百姓减少排队时间，增加一体机数量，提高办事效率。”在人大西塘桥街道工委召开的座谈会上，群众关心最多的，就是如何提高中心的办事效率。

　　收集建议后，人大西塘桥街道工委随即与街道对接，决定全面实行“一对一指导、手把手帮办、肩并肩服务”的“零障碍”政务服务模式，以体贴周到的服务，缩短办事群众等待时间，提升了政务服务供给能力。“工作人员服务很细致、很耐心，我们老年人第一次使用一体机，担心不会用，‘红马甲’手把手地教，太感谢了!”前来办事的张大爷感激地说。

　　今年以来，西塘桥街道便民服务中心20个窗口14个业务条线累计办理审批及便民事项27688件，实现事项办结率100%，群众满意度100%。指导企业和群众数字化政务服务事项，做到“数据多跑路、群众少跑腿”，提升群众的体验感和幸福感。今年以来，一体机自助终端办理业务量达2680人次，功能模块业务量达5232人次。

　　让硬件从“便民”到“暖心”

　　“希望硬件提升的同时，能增设更多人性化的设施，例如母婴室的配备，残疾人、老年人等辅助设施等，满足不同人群的需求。”优化服务设施，提升硬件配置的想法，因为这条代表建议而变得更加清晰。

　　新中心建设过程中，人大西塘桥街道工委始终把人性化设施建设当做督查工作重点，搬迁后的中心功能区块更加合理，办事群众等候区、政务公开体验区、24小时自助服务区、母婴室、残疾人通道等一应俱全;免费充电、复印打印、无线网络、饮水机、医药箱等变便民设施配备完全;老花镜、轮椅、手杖、自动体外除颤器等适老化工具应有尽有。同时，规范细化服务大厅导览图，工作人员每日轮岗做好志愿引导服务，为不同需求的群众提供“全天候、全方位、全过程”的高效优质服务，让硬件设施从单纯便民到真正暖心。“我是外地带着宝宝赶来的，母婴室解决了我的大难题，环境很干净卫生，需要的东西都提供了，真的很方便。”说道母婴室，这位宝妈笑得格外灿烂。

　　让服务从“便捷”到“增值”

　　“便民中心的工作人员要做好培训，业务能力要过硬才能提高效率的便民服务。”在代表嘉上，有代表收到这样一条群众意见建议。

　　随即人大西塘桥街道工委与街道相关部门召开座谈会，经过多部门联合协商，最终把让建议落地的目光投向了改善服务制度上。“建立健全政务公开、首问责任制、一次性告知、容缺受理等服务制度，确保做事、服务有章可循，提高办事效率，规范服务流程，以制度的不断优化提升为民服务效果的不断优化。”人大西塘桥街道工委主任王雪君说。同时，街道工委全过程参与最优政务服务环境的打造，设立为民服务意见箱，公开监督举报电话，定期开展群众满意度测评，接受社会监督，不断提升服务质量，丰富服务内涵。

　　今年9月，综合窗口全体工作人员参加县政务数据办举办的“全县综合窗口服务能力提升暨行政办事员职业技能培训班”并进行职业技能等级鉴定考试，提升办事员职业技能，提升办事效率，实现100%持证上岗，